Attività di Survey relativa a servizi/prodotti innovativi

ABSTRACT

Organizzazione di una sezione di valutazione e validazione di servizi legati a nuove tecnologie (nel caso specifico, tecnologia WAP).

Si seleziona un certo numero di persone in modo da costituire un campione d'utenti, significativo per il tipo di servizio erogato, ed eterogeneo per quanto riguarda provenienza geografica, sesso, titolo di studio e professione.

L'attività di valutazione è suddivisa in più sezioni di lavoro nel corso delle quali il valutatore è guidato puntualmente nella "navigazione" dell'intero servizio, fornendogli, di volta in volta, tracce di lavoro da seguire, test e questionari da compilare e focalizzando ogni sezione di valutazione su aspetti sempre diversi dell'interfaccia (HCI).

Vengono presi in esame sia aspetti legati alla fruizione ed efficacia dell'interfaccia che aspetti funzionali. Ogni sezione di lavoro si conclude con la produzione di report dettagliati, dove vengono riportati, sotto forma di percentuali, i giudizi espressi dal campione di utenti, commenti sul servizio erogato, consigli su come migliorare e rendere maggiormente fruibile il servizio stesso. L'intera attività di valutazione ha una durata di tre mesi ed è gestita interamente da remoto.

IL PROGETTO L'esigenza del cliente, uno dei più importanti fornitori di servizi erogati su tecnologia WAP e WEB (Omnitel 2000), consiste fondamentalmente nel testare alcuni nuovi servizi Alitalia (tele-checking) forniti esclusivamente su tecnologia WAP; a questi si aggiungono altri servizi dell'area Travelling del portale Omnitel-2000, alcuni dei quali forniti esclusivamente su tecnologia WEB, altri forniti su entrambe le tecnologie WAP e WEB.

L'ATTIVITÀ Metodologia di lavoro Inizialmente l'attività assume essenzialmente carattere conoscitivo di tutti gli aspetti funzionali dei servizi da testare, della tipologia del potenziale utente finale, dei dispositivi di fruizione (terminali mobili WAP), delle attese ed esigenze del cliente. Questa prima fase si sviluppa quindi intorno ad una serie d'incontri sia con il fornitore di tecnologia che con il fornitore del servizio (usualmente quest'ultimo non coincide con il primo); inoltre, vengono svolte sezioni tecniche interne di apprendimento ed assimilazione degli aspetti tecnici/funzionali propri del particolare scenario tecnologico. Al momento i servizi sono in fase sperimentale, con molte funzionalità ancora da definire ed implementare. Si predispone l'intera attività affinché il servizio sia monitorato in tutta la sua fase di sperimentazione ed implementazione, prevista per i successivi tre mesi. La gestione avviene interamente da remoto, sfruttando le funzionalità di Internet.

Si allestiscono un sito WEB di servizio con accesso limitato e riservato, ed un Database (contenitore di profili utenti selezionati, esiti dei test...); inoltre, s'istituisce una lista moderata (mailing-list), mezzo di comunicazione verso il campione di utenti, ma anche come collegamento tra gli utenti stessi. Reclutamento campione di utenti Una volta definito il profilo del potenziale fruitore del servizio (interesse ed effettivo utilizzo delle funzionalità offerte ed accesso completo ad Internet, con casella personale di e-mail), obiettivo successivo è la selezione vera e propria di un campione significativo ed eterogeneo di utenti finali ("valutatori").

Tramite la pubblicazione di annunci su testate quali "Il Sole 24 ORE" ed "Il Corriere della Sera", si raccolgono numerose adesioni all'iniziativa. Ad ogni potenziale valutatore viene chiesto di compilare un questionario e di rispondere ad una serie di domande sotto forma di quiz, utilizzando il sito WEB di servizio, appositamente allestito; in questo modo si può effettuare un'accurata selezione in modo da costituire un campione di utenti con caratteristiche le più aderenti possibili al profilo richiesto.

Gli utenti sono suddivisi in tre gruppi distinti, il primo costituito esclusivamente da utenti WAP, un secondo costituito esclusivamente da utenti WEB ed infine un terzo costituito da utenti che utilizzano entrambe le tecnologie, WAP e WEB. È nostra cura cercare di costituire un campione il più eterogeneo possibile, tenendo conto di caratteristiche quali il sesso, la provenienza geografica, il titolo di studio e la professione. Al termine della selezione, al cliente viene presentato un report dettagliato sulle caratteristiche del campione di utenti.

Gli utenti selezionati vengono muniti del materiale e dispositivi necessari al corretto svolgimento dell'attività di valutazione e, di volta in volta, vengono fornite loro tutte le istruzioni necessarie al conseguimento dell'attività stessa. Sessioni di lavoro L'attività di test è suddivisa in sei sessioni di lavoro, a scadenza quindicinnale, nelle quali i valutatori sono invitati a valutare aspetti tecnici, di contenuto e di fruizione dei nuovi servizi. Si propongono due cicli differenti di test, suddividendo la valutazione di ogni servizio in più aspetti da ripartire in tre sessioni di lavoro successive.

Nel secondo ciclo viene dato maggior risalto agli aspetti che sono risultati più problematici nel primo ciclo e/o che, nel frattempo, sono stati modificati. Al termine di ogni sessione, si chiede ai "valutatori" di compilare delle schede, proposte attraverso il sito WEB di servizio, ognuna delle quali è costituita fondamentalmente da due sezioni distinte: nella prima sezione si chiede di esprimere dei giudizi (pessimo, insufficiente, sufficiente, discreto, buono, ottimo) sotto forma di indici di gradimento, sui vari aspetti riscontrati durante la sessione, lasciando ampio spazio anche a commenti e note personali; nella seconda sezione si chiede di compilare un vero e proprio questionario.

Tutte le comunicazioni (istruzioni per lo svolgimento della sessione di lavoro successiva, presenza sul WEB di nuove schede da compilare, problemi rilevati durante la sessione corrente…) avvengono esclusivamente tramite posta elettronica (mailing-list). La compilazione di schede elettroniche ci permette di inserire automaticamente i risultati in un Database; i dati vengono estratti ed elaborati al termine di ogni sessione di lavoro.

Con scadenza quindicinnale viene redatto e consegnato al cliente un report dettagliato dei risultati. Report periodici dei risultati Al termine di ogni sessione, viene consegnato al cliente un report dettagliato dei risultati ed una loro prima elaborazione.

Per ogni aspetto oggetto dell'ultima attività di valutazione, sono riportati, sotto forma di percentuali, i giudizi espressi dal campione di utenti, un riassunto di tutti i commenti espressi, evidenziando le note positive da quelle negative.
Nei report sono evidenziati tutti gli eventuali problemi rilevati durante la sessione, sia di fruizione sia funzionali; a questo proposito vengono forniti consigli per migliorare il livello del servizio ed, eventualmente, una traccia per la soluzione del problema. In questo modo il cliente ha l'opportunità di intervenire e riproporre la valutazione degli stessi aspetti in una sessione di lavoro successiva. Infine, un paragrafo di conclusioni generali, focalizzato particolarmente su aspetti legati alla Human/Computer Interaction, completa i report periodici.

Conclusione dell'attività L'attività si è conclusa con gran soddisfacimento sia da parte nostra che del cliente, il quale, oltre ad avere un risultato sull'utilizzo ed interesse dei servizi offerti, ha avuto anche la possibilità di testare gli aspetti ergonomici delle interfacce, sia WAP che WEB, cercando di migliorarne l'efficacia attraverso la nostra consulenza.

Inoltre, nel corso della valutazione, ha potuto anche confrontarsi con la concorrenza attraverso i giudizi espressi direttamente dagli utenti finali e non esclusivamente, come spesso avviene, dai soli addetti ai lavori. Dalla parte del valutatore... I "valutatori" non hanno mai avuto alcun contatto diretto con i fornitori (di tecnologia e di servizio).

E` stata fornita loro una forma d'assistenza indiretta, tramite mailing-list, ma anche diretta riservando un numero telefonico e del personale dedicato, durante l'intero periodo di svolgimento dell'attività.

C'è stato, in generale, un grande interesse da parte di tutti verso l'attività proposta, avendo dato l'opportunità di utilizzare mezzi tecnologici non ancora di grande diffusione, e di conoscere ed accedere a servizi innovativi; il livello di collaborazione è stato decisamente alto. La maggior parte delle persone ha dato la propria disponibilità a partecipare ad altre iniziative simili.